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真正的利潤是老客戶的貢獻度
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| 發布時間：2011.12.20 新聞來源： 瀏覽次數： |
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爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。
引子“今天的時代是客戶經濟時代”――管理大師邁克爾·哈默
客戶關系管理，從一個經典的故事說起……
企業家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。
是日早上，A先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務生回答：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名�！边@令A先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“A先生，里面請”。
A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務生微笑答道：“我剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了�！�
A先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？”服務小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，A先生已經極為感動了
“老菜單，就要老菜單！”
給A先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。
一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業務調整沒再去泰國，可是在A先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
A先生當時熱淚盈眶，激動難已……
雖然泰國的經濟在亞洲算不上最發達，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更是需要提前預定爭取。
是什么令東方飯店對大都來自西方發達國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游風情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務，靠的是一套完善的客戶管理體系。
所以，西方營銷專家的研究和企業的經驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍�！边@就是現在經常提及的客戶關系管理的實質。
在對客戶關系的管理，將影響到客戶的直接再次購買和間接購買(客戶推薦購買)。在國內房地產行業中，客戶推薦產生的購買占據重要的比例，客戶帶來的價值，少則幾十萬，多則上百萬，乃至更高的價格，國內房產老大萬科，在《客戶是萬科永遠的伙伴》一文中說：“上海、北京、深圳三大城市消費者推薦萬科的可能性：調查結果表明，業主推薦的可能性達到81%，體現了業主對萬科提供的產品和服務廣泛的認同；潛在客戶推薦萬科的可能性達到85%，顯示潛在客戶對萬科也有相當高的評價�！�
根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。房地產企業已經認識到保持現有顧客的重要性，一套完善的客戶關系管理體系，建立房地產客戶數據庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過研究客戶、開發客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。
世界大型企業聯合會在針對在全球700個領導做了調查表明：CEO所面臨的挑戰有十個方面---客戶忠誠度與維持管理在全球所占的比重是42%；降低成本在全球所占的比例是38%；說明留有并發展忠誠的客戶，是非常重要的。
因此，真正的成本是老客戶的流失，真正的利潤是老客戶的貢獻度！
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